什么是服务水平协议？建立SLA的8个要素

您的组织在服务交付和客户沟通方面是否有明确的基本规则？您的服务水平管理最佳实践是否清晰？如果您想成为优质的网络服务提供商，那么建立SLA是必须的。您提供的服务可能不同于 IT、混合云托管、互联网或其他任何事物。无论哪种类型，您都需要制定明确的标准，以确保您的服务满足客户的业务需求。同时，您应该将其作为持续进行的战略的一部分。促进这一点的相互理解称为服务水平协议。SLA 有助于让服务提供商承担责任，因为他们同意遵守协议中设定的标准。例如，如果它说您提供价值 5GB 的云存储，但您只为您的客户提供 3GB，那么您将因不遵守协议而承担责任。

什么是服务水平协议(SLA)？

服务水平协议是您与最终用户之间的法律合同。其主要目的是确保有关各方就您提供的服务以及您将遵守的标准达成一致。如果您没有 SLA，您将能够为您的客户提供您想要的尽可能少的云存储空间，并且他们不会有任何证据证明您向他们承诺了更多。一个好的 SLA 可以让客户和承包商之间的期望一清二楚。它专注于定义服务水平、可用性和绩效标准，以及公司的绩效目标。它还有助于应对巨大的变化，并确保客户的业务顺利高效地运作。

3 种服务水平协议

存在三种主要类型的 SLA。每个都提供不同的目的，具体取决于所提供的服务。

单一服务协议

服务水平协议涵盖为每个客户提供的单一服务。例如，您可能正在为公司的人力资源部门、行政部门和营销部门提供 IT 服务。服务水平协议将适用于所有三个办事处，它们都将遵循相同的指导方针。

客户级别的 SLA

客户级 SLA 是客户与云服务提供商之间的单独协议。这些类型的 SLA 通常涵盖同一客户提出的多个请求。例如，如果客户需要贵公司的云软件、托管功能和 IT 支持，您就会使用它。

多层次协议

多级协议包括服务级别、客户级别和公司级别。它们涵盖了组织中每个客户的一般服务水平问题。

建立 SLA 最佳实践：8 个要素

每份协议都包含许多基本要素，这些要素有助于确定您的工作以及客户的期望。如何制定服务水平协议？

1. 服务描述

定义您的客户正在获得什么以及他们需要了解您的职责。使用通俗易懂的语言确保您的协议易于理解。

2. 可用性

让您的客户知道您提供的可用性级别以及他们使用您的服务的频率。某些服务可能仅在特定时间可用。根据订阅级别，其他可能更可用。您还应该包括客户可能面临的任何其他限制。例如，您可能只为特定数量的计算机提供 IT 支持，除非客户愿意为扩展服务支付更多费用。

3. 指标

通过满足特定基准来衡量您的绩效指标。可跟踪的指标可能包括您提供多少云存储或您将多快为他们的笔记本电脑提供 IT 职责。

4. 支持和客户服务

告诉您的客户他们如何报告问题以及解决这些问题需要多长时间。如果解决问题的时间太长，客户会感到沮丧，因为这种复杂性使他们很难得到他们所支付的费用。

5. 监控

让他们知道是否会跟踪或记录绩效和活动。您经常必须收集数据以证明您符合既定指标，但有些客户会不愿意放弃这些信息。

6. 持续时间

您的服务将持续多久？是持续协议还是月度合同？与您的客户建立时间框架，以便他们知道根据协议可以使用您的服务多长时间。他们可能希望根据未来的需要延长合同。

7.不履行义务的后果

如果您不提供预期的服务会怎样？你会报销客户还是以某种方式补偿他们？本节确保您将提供您承诺的服务，或者如果您不提供服务，您将被迫以某种方式补偿客户。

8. 约束和逃逸条款

可能存在您无法提供服务的情况。免责条款可能与您的客户违反合同一样简单，但可能包括其他条件，例如您提供的设备是否受到不可挽回的损坏。每个定义都应尽可能具体和可量化。你要确保你和你的客户之间没有误解。

构建 SLA 的 SMART 模型

您应该在考虑客户的最大利益和业务管理目标的情况下制定您的 SLA。您希望它易于理解，但又足够全面以涵盖可能出现的任何情况。您应该使用 SMART 方法编写它，以确保它是：

简单：您的最终用户应该清楚地了解协议中的所有内容。语言需要清晰直接，没有曲解的余地。不要用太多多余的词或复杂的定义来加载您的协议。

可衡量的：如前所述，您必须设置指标来跟踪服务的效率。典型参数包括正常运行时间、信息安全措施、缺陷率、技术质量和业务成果。例如，网站主机的 SLA 可能承诺 99.999% 的正常运行时间，因为客户希望他们的网站尽可能频繁地运行。监控站点的正常运行时间有助于证明您正在兑现您的承诺。

可实现的：您应该切合实际并设定可以轻松实现的性能和技术目标。如果您无法到达月球，请不要尝试拍摄月球。太难实现的目标只会让您的团队成员灰心，并将客户的期望提高到不合理的高度。

相关：SLA 中的所有内容都应适用于客户的需求和目标。将其与用户更广泛的业务战略保持一致可确保双方能够很好地合作。

有时限的优先级：设置何时满足客户需求的时间限制。用户希望他们的服务尽可能快速和响应迅速。未能按时交付将导致客户不满意，他们可能会将业务转移到别处。

所有企业都容易受到外部因素的影响。

很多时候，破坏的原因将完全超出他们的控制。您的云存储服务可能会遇到网络问题，遭受硬件或软件故障，需要进行定期维护以防止 DDoS 攻击。这些情况会给您和您的客户带来一些问题，因为它们会使您的服务过时。确定您的团队应对意外事件的最佳方法，以便您可以快速有效地恢复。您还应该定义安全措施和实践以防止此类事件发生。例如，您可以建立防火墙来保护您的数据免受潜在的 DDoS 攻击。此外，请使用我们的PCI 合规性检查表。

它还应该提供您的 SLA 性能要求，以便客户知道您将如何保护他们的数据。说明您将如何维护数据隐私、可靠性、灾难恢复和保存。确保您的客户也遵循安全最佳实践，通过采取预防措施来保护他们的数据，例如撤销对心怀不满的前员工的云访问权限。您应该制定灾难恢复计划，以在发生悲剧时减轻损失。您的客户正在寻找最适合他们需求的服务。无论是专注于容量规划还是提高性能和容量水平，他们都希望有人能够帮助他们的业务更智能、更快、更好、更高效地运行。您应该已经很好地了解您的市场正在寻找什么，并调整您的服务水平协议以满足该需求。

与您的客户一起制定您的 SLA，以获得可能的最佳结果。

更好地了解他们到底想从您的服务中得到什么。他们的目标应该是你的目标。当您的客户达到他们的个人或职业里程碑时，这意味着您也达到了您的目标。

SLA 需要不时审查和更新。

您的团队应始终努力改进其做事方式，因此每当建议或承诺新的做法时，都必须调整协议本身。您希望提高生产力、效率、性能、灵活性、容量和标准化。您需要通知客户您对服务水平协议所做的任何更新，尤其是影响工作时间、可用性、周转时间、响应时间和成本的更新。软件更新和组织变更等事件也将提示审核。使用您必须使用的任何指标将您的绩效水平与您设定的标准进行比较。这些参数可能包括平均响应时间、平均问题解决时间、请求数等。如果你已经超出了你的目标，你可以把它们设得更高。如果您的团队的努力一直在懈怠，也许是时候重新调整您的策略了。服务级别协议可能会令人困惑，尤其是从头开始，但它们是每个服务提供商的重要资产。如果没有运营层面的协议，承包商和客户将面临很多法律难题。他们会缺乏重点，并且会发现保持其运营效率具有挑战性。即使你开发了它，你的工作也不会停止。您需要定期查看您所写的内容，并始终注意建议和改进。这样，您可以确保不断满足客户和合作伙伴的期望。