什么是客户粘性以及为什么它对ISP很重要？

ISP 为其客户提供许多服务，例如建立 Internet 连接和维护网络基础设施等。但有时，仅仅提供这些服务是不够的。互联网服务供应商通常必须超越以留住他们的客户。在本文中，我们将讨论客户粘性以及它在提高和提高品牌忠诚度方面的重要性。我们还将介绍 ISP 如何专注于客户粘性。最后，我们将讨论如何在此过程中帮助 ISP。

什么是客户粘性？

客户粘性是指客户对产品或服务的参与质量，以及阻止他们停止使用产品或服务的可能性。我们可以说，客户粘性大致等于客户满意度，这意味着提供如此独特和不可或缺的东西，客户甚至不会考虑离开。 客户粘性和客户忠诚度齐头并进，两者都不重要。事实上，客户粘性是导致客户忠诚度的基本垫脚石。

ISP 的客户粘性——一个例子

当我们提到 ISP 时，我们不仅仅是指互联网提供商。ISP 通常还提供其他服务，例如电子邮件、网络托管、域注册以及浏览器和软件包。 对于 ISP 客户粘性，情况变得有点……粘性。让我们以电子邮件为例。大多数人多年来都拥有并使用相同的电子邮件地址，而没有三思而后行。他们并不急于更改他们的电子邮件地址，因此，如果这意味着丢失他们的电子邮件，他们也不想离开提供商。

因为电子邮件对客户来说是必不可少的，所以您将希望继续提供电子邮件托管包。作为 ISP，您可以为小型企业提供无限的电子邮件地址。 虽然电子邮件服务是 ISP 如何提高客户粘性的一个很好的例子，但它绝不应该是客户选择留下的唯一原因。然而，可悲的是，客户经常与他们的提供商陷入低迷的关系，因为如果他们要切换，他们会丢失他们的电子邮件数据。

作为 ISP，客户粘性如何帮助我？

为您的客户创造粘性体验可以转化为增长的秘诀。拥有粘性品牌体验将帮助您将潜在客户转变为买家，将一次性买家转变为终身客户，并将客户转变为品牌大使。 您可以制定一个令人难以置信的营销策略，但如果没有一种产品或服务能够同时以多种方式满足您的所有客户，您的业务将会受到影响。沟通和包容是客户粘性的重要方面；您必须不断适应新的市场条件和客户需求。

以下是客户粘性有助于您的业务的一些明确方式：

您通过推荐获得更多业务

当您的现有客户认为他们的意见很重要并且他们从您的服务中获得最大收益时，他们会毫不犹豫地进一步推荐您，从而帮助您更轻松地获得新客户。您还可以通过实施推荐计划更进一步。有关此主题的更多信息，请参阅我们的 ISP 营销计划文章。推荐计划的一个很好的例子是VOXI，由其母公司 Vodafone 发起。它针对 25 岁及以下的年轻人，其工作原理如下：对于您推荐的每个人至少停留 2 个月，您和您的朋友都会获得一张亚马逊礼品卡。您拥有的推荐越多，您可以索取的礼品卡就越多。

减少客户流失的需求减少

通过将所有努力都集中在客户满意度上，您的客户将继续保持忠诚，因为从本质上讲，他们没有理由离开。在这种情况下，增加品牌粘性是对抗客户流失的好方法。ISP 感受到实施保留策略的更大压力，因为77% 的消费者比以前更快地撤回了他们的忠诚度。但是，如果您能够让客户满意，那么忠诚度肯定会随之而来。最终，您可能无法阻止所有客户离开，但您将能够更长时间地保留最忠诚的客户。

ISP 如何提高客户粘性

在不断发展的数字时代，提高所提供服务的质量是一个持续的过程。市场已经过饱和，因此在为客户提供服务时，您必须确保自己处于领先地位。要使产品或服务对您的客户具有粘性，请按照以下步骤操作：

提供广泛的服务

拥有多种产品和服务不仅有助于提高客户粘性，而且由于很少有供应商能够满足通信需求，因此依赖它也变得具有成本效益。这反过来又增加了 ARPU（每位用户的平均收入），特别是考虑到特定的附加组件（例如电子邮件服务）是客户留下的原因。

我们的邮件服务器为 ISP 提供了强大的邮件服务器，有助于将电子邮件处理时间降至最低，而不仅仅是。ISP 邮件服务器专为向客户提供快速可靠的消息传递而构建，但您也可以提供其他增值服务，例如无线移动同步、日历或共享和协作。

提供优质的服务和福利

客户在任何产品中寻找价值。您必须提供出色的客户服务，以及您的客户永远不想失去的东西（例如电子邮件地址）。虽然这看起来有点明显，但它超越了我们一开始提到的惊人的入职流程。如果客户有持续的负面体验，您很可能会失去他们。

以沃达丰的这个例子为例，它使用人工智能分析来分析各种渠道的消费者行为，以发现每个客户的首选沟通渠道。然后，他们使用这些信息与客户联系，为他们提供与他们的需求相关的折扣或其他福利，以换取他们的忠诚度。您可以通过此网络研讨会了解更多关于如何预测客户需求并推动更个性化的活动，以了解 AI 如何改变客户保留游戏。

个性化客户体验

当客户的忠诚度没有以某种方式得到承认或赞赏时，客户就会离开，因此实施客户忠诚度计划同样重要。免费试用、折扣或访问免费服务（如视频流）都是客户往往反应良好的忠诚度计划的例子。 个性化您的忠诚度计划更进一步，因为与客户相关且对客户有益的奖励将使他们保持忠诚度。您可能还想为他们提供在其他任何地方都找不到的好处。